Para aprimorar seus serviços, os hotéis normalmente fazem uma pesquisa de satisfação com seus hóspedes durante o check-out. Com pressa para não perder o voo ou algum outro compromisso, nem sempre todos respondem. Para se manter atualizados sobre o que seus clientes pensam, muitos hoteleiros ficam ligados nos sites especializados, como o TripAdvisor®.
O TripAdvisor® é o maior site de viagens do mundo. Por meio de sua plataforma, os viajantes podem partilhar suas opiniões sobre companhias aéreas, pontos turísticos e hotéis. Além disso, também é possível cotar preços em diversos sites de reservas.
Como o público valoriza a opinião de outros consumidores que passaram pela mesma experiência, ficar de olho nessa ferramenta ajuda a melhorar os pontos fracos do empreendimento. Isso ajuda a ganhar mais estrelas nas avaliações, o que pode ser crucial para que um potencial cliente feche (ou não) o negócio.
Um estudo divulgado pelo site Pan Rotas mostra que há uma tendência nos sites de hotéis em acoplar plug-ins para outros sites que compartilham o feedback dos hóspedes. Saber responder a essas críticas de forma adequada é essencial para se posicionar e conseguir clientes. Segundo esse mesmo estudo, mais de 60% dos usuários do Tripadvisor afirmam que um bom gerenciamento de respostas a feedbacks negativos faz deles mais propensos a fechar a reserva no local, assim como, para 80% dos usuários, um hotel que posta respostas oficiais aos feedbacks se importa mais com o cliente.
No mundo on-line e conectado, atenção e respeito à opinião dos hóspedes contam pontos para manter o sucesso na ocupação dos quartos.
